- Bauke Wolters
COMUNICATIE !!
Zo, die komt binnen. Lekker groot getypt, vet, onderstreept, cursief. Het is schreeuwen met letters. Kleurtjes en andere lettertypes helpen ook. Maar heeft u ook gezien dat er een hoofdletter m ontbreekt? De meeste mensen zien het niet. En dat is de essentie van schreeuwen: de informatie gaat verloren in de vorm.
Ik had gisteren een interview met een kandidaat (niets bijzonders, ik spreek zo’n 300 kandidaten per jaar), en het ging over wat hij als interim manager had gedaan, wat er aan de hand was geweest, hoe en waarom enzovoort. Een typisch STAR (Situatie, Taak, Actie, Resultaat)-interview. En ook zei hij op een gegeven moment: “De voornaamste oorzaak van de problematiek binnen de organisatie was het gebrek aan communicatie. Nadat ik de mensen (vaak letterlijk) samen heb gebracht en ze met elkaar liet praten ontstond er gaandeweg begrip voor wat de ander deed en tegen welke problemen hij aanliep. Sindsdien werd op de werkvloer plotseling weer volop gecommuniceerd en liep alles gaandeweg steeds soepeler.”
Dit hoor ik –in verschillende bewoordingen- in het merendeel van mijn interviews. Er zijn technocraten die verwachten dat door investeringen, orders, instructies of computers elk probleem opgelost kan worden. Maar ik denk dat het merendeel van de succesvolle managers vooral goed luistert, observeert en communiceert. Een goede manager schept de randvoorwaarden en is daar duidelijk in (“ik verwacht van jou dat je per uur 10 Pokémon vangt”), geeft tools (“hier is een vangnet”), luistert naar wat de medewerker vraagt (“wat zijn Pokémon?”), instrueert, helpt, delegeert en laat medewerkers vervolgens hun gang gaan.
Wanneer er echt iets misgaat stuurt de manager bij, maar het lerend effect is het grootste als de mensen hun eigen fouten mogen corrigeren. De durf om fouten zelf te corrigeren is er alleen wanneer mensen worden gesteund door hun omgeving. Hierbij is communicatie (verbaal, non-verbaal, schriftelijk) van essentieel belang. Hulp vragen is moeilijk en alleen mogelijk binnen een veilige omgeving. Vaak weten mensen niet goed wat ze moeten vragen, of op welke manier. Communicatie staat voor tweerichtingsverkeer: vragen, antwoorden, checken of het antwoord begrepen is, en of het inderdaad het antwoord op de (verborgen) vraag is. Het Plan-Do-Check-Act-cirkeltje in optima forma. Overigens: ik denk dat de meeste mensen die een vraag stellen zelf al een antwoord in gedachten hebben.
EN SCHREEUWEN HELPT NIET, integendeel. De informatie gaat verloren, het respect verdwijnt (“zoek het dan ook maar uit”). Bovendien denken schreeuwers als het effect uitblijft, dat ze het alleen kunnen oplossen door nóg harder te schreeuwen. Oké, het intimideert en een aantal mensen gaan –bang of slaafs- doen wat er gezegd wordt. Maar zodra ze de kans krijgen zullen ze tegen je in gaan.
Rust nemen, goed luisteren, vraag herhalen, gestructureerd antwoorden, “wat denk je zelf”. Ruimte laten voor experimenten, blunders en fouten. Durven toegeven dat je het zelf ook niet weet. Het lijkt alsof het meer tijd kost -maar uiteindelijk is het, als ik de verhalen uit duizenden interviews mag geloven- de beste weg. Zou fluisteren nog beter zijn?
Bauke Wolters
